01 리뷰는 생각보다 중요하다
아마존에서 리뷰는 생각보다 정직한 편입니다. 리뷰를 달아도 아무런 혜택이 없기 때문이죠. 그만큼 소비자들이 안좋은 제품에 대해서는 정확하게 리뷰로 표현하는 편입니다. 이게 가장 어려운 부분이죠. 처음 판매를 시작했는데 1star가 달렸다고 생각해보세요. 생각만해도 아찔하네요
그만큼 아마존에서 판매를 할때 가장 어려운 부분이 리뷰 관리였습니다. 좋은 리뷰가 생기려면 이건 지극히 제경험에 의한 데이터로 말씀드리면 하루에 100개정도 팔려야 좋은리뷰가 1개 달렸습니다. 그만큼 좋은 리뷰가 달리기 쉽지 않았습니다.
아마존에서 그만큼 좋은 리뷰를 확보하기란 어렵다. 그럼에도 불구하고 리뷰는 중요하기 때문에
좋은 리뷰를 확보할수있는 전략에 대해 말씀 드리겠습니다.
- 가성비 뛰어난 제품을 판매하라
아마존에서 좋은 리뷰를 빨리 얻는 방법에 대한 최상의 조언은 고객이 좋아하고 자연스럽게 긍정적 인 리뷰를 공유하고자하는 훌륭한 제품을 제공하는 것입니다.
뻔한 이야기 같지만 100개이상 제품을 판매한 경험으로 비추어 봤을때
리뷰가 자연스럽게 빨리 올라가는 제품의 특징이 있습니다. 소비자가 진정으로 원했던 제품들 or 소비자에게 정말 나이스한 경험을 선사했을경우 등 소비자들이 만족할만한 경험을 했을경우 바로 리뷰에 반영됩니다.
- 감사 편지를 동봉하라
제품만 생각해서는 안됩니다. 소비자들에게 좋은 경험을 줄수있는 다른 방법도 있습니다. 실제로 리뷰에서 많이 발견할수있는 리뷰들인데 여러분게 특별히 공개 하겠습니다.
이셀러는 주방 행주를 판매하는 셀러 입니다. 하지만 고객들은 리뷰에 감사 편지에 대한 언급을 많이 하는것을 볼수 있습니다. 손수 손으로 직접 적은 글인데 소비자는 이글에 감동을 받았다며 리뷰에 언급하고 있습니다. 여러분들의 정성어린 편지로 고객들에게 좋은 경험을 선사한다면 이는 바로 리뷰로 돌아올수 있다는 점을 간과 하시면 안됩니다.
하지만 고객에게 감사 편지를 작성할때 주의하셔야 할점도 있습니다.
- 5start 또는 좋은 리뷰를 달아달라고 직접적으로 언급하시면 안됩니다
- 리뷰에 대한 대가성 제공을 하시면 안됩니다. 리뷰를 달경우 (기프트 카드 또는 현금환급)
고객 감사 카드는 단순히 고객에게 제품 구매에 대한 감사로 활용해야지 이를 악의적으로 리뷰를 단순히 쌓기 위한 용도로 사용할경우 판매 어카운트에 안좋은 영향을 끼칠수 있습니다. 꼭 주의 하셔야 합니다.
- 고객에게 리뷰 요청하기
고객에게 직접 리뷰 요청할수 있는 새로 업데이트 되면서 이전에 불편했는 점을 어느정도 해소할수 있게 되었다.
주문관리 > 오더 번호 > 리뷰요청
아래 그림처럼 리뷰요청할수 있는 버튼이 있다.
다만 주의할점은
배송 날짜이후 5~30일 범위를 벗어난 오더에 대해서는 리뷰 요청이 안되니 이기간 안에 요청을 해야 합니다. 실제로 리뷰 요청 기능을 사용하고 기존 리뷰대비 3배정도 리뷰가 빨리 달리는것을 확인 할수 있었다.
02 초반 리뷰가 승패를 좌우할 수 있다
아마존에서 60$만 제공하면 리뷰가 족은 제품의 초기 리뷰를 확보할수있게 도와주는 프로그램이 있습니다.
https://blog.naver.com/amazon-globalselling/221261984201
이 프로그램의 목적은 초기에 리뷰를 확보하도록하는 것입니다.
리뷰는 고객이 보다 스마트한 구매 결정을 내리는 데 도움을 줌으로써 페이지 뷰를 높이고 판매 증진에 도움이 될 수 있습니다.
4. 얼리 리뷰어 프로그램 신청 요건
미국 아마존에서 판매하는, 리뷰가 5개 미만인 $15 이상의 제품
5. 얼리 리뷰어 프로그램 적용 기간
등록 후 1년 동안 또는 프로그램을 통해 받은 리뷰가 5개가 될 때까지
6. 얼리 리뷰어 프로그램 운영 방법
셀러가 셀러센트럴을 통해 SKU 단위로 프로그램에 등록하면, 아마존에서 해당 SKU를 구매한 구매자들에게 리뷰를 요청합니다. 그리고 구매자가 리뷰를 작성할 시 아마존이 소정의 리워드 (ex. $1-$3의 아마존 기프트 카드)를 제공합니다. 이 리워드는 해당 리뷰가 별점 1점 또는 5점인지 여부와 무관합니다.
7. 얼리 리뷰어 프로그램 참가 비용
각각의 등록에 대해 $60에 관련 세금을 더한 금액이 청구됩니다. 하나의 등록은 상위 SKU군에 속한 모든 SKU나 단독 SKU를 포함합니다. 프로그램을 통해 첫번째 리뷰를 받 은 시점에 $60의 수수료가 청구됩니다. 리뷰를 받은 개수와 무관하게 해당 SKU에 대한 수수료는 한차례만 청구되며, 리뷰를 받지 않으면 비용 이 청구되지 않습니다.
[출처] [아마존 글로벌 셀러 판매] 얼리 리뷰어 프로그램으로 고객 리뷰 받기|작성자 아마존 글로벌셀링
얼리리뷰어 프로그램을 사용할때 꼭 주의하셔야 할점은 얼리리뷰를 통해서 무조건 5 Star가 달리는 것은 아닙니다. 실제로 제가 신청했을때 최저로 2star 까지 받은 가슴쓰린 경험이 있습니다. 그래도 양심 있게 1star는 아니였습니다.
얼리 리뷰를 신청 할때 전략을 잘짜셔야 할것 같습니다. 모든 제품을 사용하기엔 비용이 부담되면서 처음 받은 리뷰가 1 star or 2star 이면 가슴이 아프니까요
얼리 리뷰역시 제품별로 뛰어난 가성비를 자랑하는 제품이면 신청해 볼만할것 같습니다.
- Vine Program 신청하기
vine program 은 브랜드 등록된 셀러만 신청할수 있는 프로그램입니다.
아마존 Vine 이란?
브랜드 등록이 완료된 셀러가 사용가능한 아마존의 리뷰 관리 시스템입니다.
신뢰할 수 있는 리뷰 받기
Vine 리뷰어(Voices)에게 적합한 오퍼(offer)를 손쉽게 등록할 수 있습니다. 이 방법을 사용하여 고객에게 리뷰를 무료로 요청하세요. Vine 리뷰어(Voices)는 리뷰 요청 후 평균 22일내에 리뷰를 게시합니다.판매하지 않고도, 제품에 대해 신뢰할 수 있는 리뷰를 받을 수 있는 시스템, 그것이 바로 Vine프로그램입니다.
트래픽 유도 및 전환 개선
아마존 마켓플레이스에서 90% 고객이 고객 리뷰를 읽고, 리뷰를 통해 구매 결정을 내리는 데 참조합니 다. Vine을 통해서 구매를 늘려보세요.
신뢰 할 수 있는 리뷰 획득
Amazon Vine은 아마존에서 가장 신뢰할 수 있는 리뷰어를 초대하여 제품에 대한 통찰력 있는 의견을 게시합니다. Amazon Vine의 정보를 기반으로 효과적인 마케팅 전략을 구축할 수 있습니다.
[출처] 브랜드 등록이 완료된 셀러라면? 아마존 Vine Program 을 소개합니다!|작성자 아마존 글로벌셀링
03 네거티브 리뷰를 어떻게 관리할 것인가?
고객 감사 편지도 쓰고 얼리 리뷰어 프로그램을 사용했음에도 불구하고 1~2스타 리뷰를 받을때가 많습니다. 마음이 아프지만 부정적인 리뷰가 달린 원인 파악부터 해야 합니다. 만약 누군가 악의적으로 제품과 상관 없는 리뷰를 작성했다면 이는 아마존에 연락해서 리뷰에 대해 제품과 관련없는 이야기라고 해서 지울수가 있습니다.
만약 제품과 관련해서 고객이 안좋은 리뷰를 작성한 것이라면 이에 대해 즉각적으로 대응을 하셔야 합니다.
- 코멘트 작성
리뷰에 코멘트를 작성할 수 있습니다. 고객에게 불편을 드려 죄송합니다. 고객 서비스 만족을 위해 최선을 다하고 있으니 불편하신 점이 있으시면 커스터머 서비스팀에게 연락 또는 바이어 메세지를 통해 연락을 달라고 작성합니다.
- 이렇게 코멘트를 작성했을경우 바이어 메세지를 통해 고객에게 연락이 오게 됩니다. 연락이 오면 1차적으로 성공입니다. 고객에게 어떠한 불편이 있는지 문의후 커스터머 서비스를 진행하게 됩니다. 물론 리뷰를 안지워줄 가능성도 있지만 길게보면 충성 고객이 될수도 있으니 CS를 꼭 진행 하셔야 합니다.
리뷰 관리에는 왕도가 없습니다. 좋은 제품과 꾸준한 CS관리야 말로 좋은 리뷰를 유지하는 길일것입니다.
04 고객의 목소리에 귀를 기울여라
소비자의 관점에서 바라보기
제가 아마존 세일즈를 하면서 경험한 에피소드를 하나 이야기해드릴게요. 아마존에는 바이어 메시지라는, 고객이 직접 판매자에게 메시지를 보내는 기능이 있습니다. 과거 바이어 메시지를 살펴보던 중 제품을 잘못 구매한 고객이 정말 많다는 사실을 깨달은 적이 있어요.
예컨대 이런 거죠. 아이폰 6S+ 케이스라는 정보를 타이틀에도 적고, 상세 설명에도 적어 놓았는데 계속 아이폰 6S 사용자가 구매하는 거예요. 제품을 받고 나서야 자신의 스마트폰과 맞지 않는다는 항의 메시지를 보내고, 반품을 하는 거죠.
정말 심각하게 고민했습니다. 상세페이지 곳곳에 ‘아이폰 6S+ 케이스’라고 적어 놓았는데, 도대체 왜 이런 실수를 하는 걸까? (웃음) 답답한 마음에 아마존 검색창에 ‘iphone 6S case’라고 입력해봤습니다. 그제서야 이유를 알겠더군요. 분명 아이폰 6S 케이스를 검색했는데, 아이폰 6S+ 케이스까지 노출되더라고요. 저희는 소비자가 제품을 구매하기 전에 상세정보는 꼭 볼 거라 생각했는데, 사실 그렇지 않은 소비자가 많다는 것을 깨닫게 된 겁니다.
그때부터 저는 소비자에게 “이런 것까지 설명해야 할까?” 싶은 생각이 들 정도로 직관적이고 쉽게 상세 설명을 적기 시작했습니다. 제조사나 판매자 입장에서 생각하면 분명 부족한 부분이 존재합니다. 제품에 관해 아무것도 모르는 고객이 구매한다고 가정하고 접근하세요. 실제로 아이폰 6S+ 케이스의 썸네일 이미지에도 ‘아이폰 6S+ 전용 케이스’ 라는 설명을 덧붙였더니 반품율이 현저히 줄었고, 리뷰는 굉장히 좋아졌습니다.
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